Embora os termos call center e contact center sejam frequentemente utilizados de forma equivalente, é importante entender as nuances de cada um deles. Antes de tudo, vejamos uma breve comparação.
O call center é especializado em fornecer soluções rápidas e objetivas para as necessidades dos clientes, possuindo como principal canal de comunicação as chamadas telefônicas, com a utilização simultânea de terminais de computador. Seus agentes são treinados tanto para atender quanto para realizar chamadas, fornecendo suporte aos clientes nas modalidades ativo ou receptivo.
Por outro lado, o contact center abrange uma ampla gama de canais de comunicação e atende demandas mais complexas, em constante acompanhamento junto aos clientes. Além das chamadas telefônicas, os contact centers também oferecem suporte por e-mail, chat ao vivo, mídias sociais e até mesmo mensagens de texto, o que permite ao cliente escolher o seu canal de comunicação de preferência, tornando a experiência mais completa e altamente personalizada.
Conforme prevê o artigo 227 da CLT e a NR-17 do Ministério do Trabalho e Emprego, os serviços de teleatendimento e telemarketing efetuados em centrais de relacionamento com o cliente – call centers – possuem jornada diferenciada em razão da exposição à sobrecarga psíquica e muscular estática.
Nesses casos, o tempo de trabalho efetivo na atividade deve ser de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, considerando-se as pausas e sem prejuízo da remuneração. As pausas devem ser concedidas fora do posto de trabalho e em 2 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos, após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho. Destacamos que essa jornada diferenciada deve ser de preocupação das empresas que possuem contact centers e similares, em razão da proximidade com a atividade dos call centers.
A jurisprudência trabalhista, ainda que considere o contexto das atividades realizadas pelos empregados, vem compreendendo que a principal diferenciação entre call center e contact center decorre da realização de atividade, preponderantemente, com o uso de telefone e/ou rádio, em comparação com outros meios de contato. Vale ressaltar que, para os juízes, a nomenclatura do cargo é irrelevante na análise dessas distinções.
Portanto, para evitar possíveis riscos relacionados ao enquadramento em call center, é crucial que as empresas de contact center, ou com atividades similares, implementem estratégias para diversificar o tempo de trabalho além do contato telefônico, com uma estrutura que não seja automatizada e não sobrecarregue os empregados com demandas repetitivas de atendimento apenas por telefone.
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